소비자분쟁해결기준은 법이 아니라 조정의 잣대예요
손님이 예약 시간에 나타나지 않았을 때 얼마를 받을 수 있는지 찾아보면 소비자분쟁해결기준이라는 말이 제일 먼저 나와요. 공정거래위원회 고시라 이름은 딱딱하지만 이걸 어겼다고 과태료가 나오지는 않아요. 소비자기본법 제16조는 이 기준을 '합의 또는 권고의 기준'이라고 분명하게 적어 두었어요.
더 눈여겨볼 대목은 적용 조건이에요. 같은 조항에 분쟁 당사자 사이에 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 적용한다고 쓰여 있어요. 가게와 손님이 취소 규정을 미리 정했고 손님이 그 내용을 알고 예약했다면 둘 사이의 약속이 먼저예요. 아무 규정 없이 노쇼를 당했을 때 비로소 이 기준이 잣대가 되는 셈이에요.
그래서 이 기준은 두 얼굴을 가져요. 손님과 얼굴을 붉히게 됐을 때 소비자원 상담이나 조정 자리에서 꺼내 드는 잣대이면서, 우리 가게 규정을 짤 때 이 정도면 과하지 않다고 말할 근거이기도 해요. 기준보다 훨씬 센 금액을 요구하면 조정에서 깎일 확률이 높아요.
업종 표를 열어 보면 내 경우가 그대로 실려 있지 않을 때가 많아요. 미용업 항목은 피부미용업, 모발미용업, 네일서비스업, 왁싱업을 묶어 두었는데 여기 적힌 건 회수권처럼 이어지는 계약을 중간에 깰 때의 기준이에요. 한 번짜리 예약을 깨는 상황은 외식서비스업 항목이 가장 구체적이에요.
예약금과 위약금은 성격이 다른 돈이에요
예약금이라 부르는 돈은 성격이 하나가 아니에요. 나중에 시술비나 밥값에서 빼주는 선금일 수도 있고, 취소하면 돌려주지 않기로 미리 약속한 위약금일 수도 있어요. 똑같은 3만 원이라도 어느 쪽으로 약속했느냐에 따라 분쟁 결과가 정반대로 갈려요.
외식업 기준은 이 지점을 딱 짚어요. 예약보증금은 계약 체결을 예정하는 증거금이고 나중에 이용대금에 포함하는 돈이라, 손님에게 따로 알리지 않았다면 위약금이나 해약금으로 보지 않는다고 적어 두었어요. 설명 없이 받아 둔 예약금은 노쇼가 나도 돌려줘야 하는 돈이라는 뜻이에요.
이 돈이 취소하면 돌려주지 않는 돈이라고 미리 알렸다면 결론이 달라져요. 약정한 이용 시각 1시간 전까지 취소하면 환급, 그 뒤에 취소하거나 연락 없이 오지 않으면 예약보증금을 위약금으로 본다는 게 기준이 그어 둔 선이에요. 반대로 사장님 사정으로 예약을 깨면 손님에게 2배를 물어줘야 해요.
금액에는 천장도 있어요. 예약보증금은 총 이용금액의 10%를 넘지 않도록 하고, 그보다 많이 받았다면 10%까지만 예약보증금으로 본다고 정해 두었어요. 4인 15만 원짜리 예약이면 1만 5천 원 선이에요. 위약금을 지나치게 높게 잡으면 민법상 법원이 감액할 수 있다는 점도 알아 두세요.
미리 알리지 않으면 한 푼도 못 받아요
규정을 아무리 촘촘하게 짜도 손님이 몰랐다면 힘을 못 써요. 외식업 기준은 예약보증금의 성질을 알리지 않은 경우 손님 사정으로 취소하더라도 예약보증금을 환급한다고 못 박아요. 알렸느냐 아니냐 하나로 받을 수 있는 돈인지가 갈리는 거예요.
알리는 방법까지 기준에 적혀 있어요. 문자메시지처럼 소비자가 손쉽게 확인할 수 있는 방법을 말한다고 해요. 계산대 옆에 붙여 둔 안내문이나 전화 통화 중에 스쳐 지나간 말은 나중에 증명하기 어려워요. 예약을 잡은 직후 문자 한 통을 남기는 게 가장 확실한 방법이에요.
취소 규정을 약관 형태로 운영한다면 약관규제법도 걸려요. 중요한 내용은 손님이 이해할 수 있게 설명해야 하고, 이를 어기고 계약을 맺으면 그 약관을 계약 내용으로 주장할 수 없어요. 취소 수수료는 누가 봐도 중요한 내용에 들어가요.
실무로 옮기면 어렵지 않아요. 예약 확정 문자에 기한과 금액을 한 줄로 넣고 발송 기록을 남겨 두면 돼요. '예약 시간 24시간 전까지 취소하시면 예약금 3만 원을 전액 환불해 드리고, 이후 취소나 미방문 시에는 환불이 어려워요' 정도로 숫자를 박아 쓰는 게 좋아요.
우리 가게 취소 규정 만들기
시점별로 계단을 만드는 게 기본이에요. 연회시설 기준은 사용 예정일 1개월 전 이전이면 계약금 환급, 7일 전 이전이면 계약금을 위약금으로, 7일 전 이후면 계약금에 더해 총 이용금액의 10%를 배상하도록 단계를 두었어요. 우리 가게 예약 주기에 맞춰 하루 전, 당일처럼 간격만 좁히면 돼요.
회수권이나 정기권처럼 여러 번 오는 계약은 미용업 기준이 참고가 돼요. 손님 사정으로 개시일 이전에 해지하면 총 이용금액의 10%를 손님이 부담하고, 개시일 이후라면 이용한 날짜에 해당하는 금액에 총 이용금액의 10%를 더해 부담해요. 남은 금액은 돌려줘야 하는 돈이에요.
문구는 세 가지가 한 덩어리로 들어가야 해요. '예약금 2만 원은 시술비에서 차감돼요. 예약 시간 24시간 전까지 취소나 변경은 전액 환불, 그 이후 취소와 연락 없는 미방문은 예약금을 위약금으로 처리해요.' 돈의 성격, 기한, 처리 방식이 다 보이니까 나중에 말이 엇갈릴 여지가 줄어요.
남은 건 운영이에요. 같은 문장을 예약 페이지와 확정 문자, 하루 전 알림 세 곳에 똑같이 넣어 두세요. 단골에게 예외를 두는 건 사장님 재량이지만 기준 자체를 그때그때 흔들면 설득력이 떨어져요. 로요처럼 예약 문자와 취소 이력이 자동으로 쌓이는 도구를 쓰면 분쟁이 붙었을 때 설명이 훨씬 쉬워요.